如何维系熟客，稳固和拓展客户关系

  酒店行业市场竞争日趋激烈，是业内人士普遍公认的一个事实！那么现代酒店业如何提高酒店经济效益，如何在竞争中脱颖而出，显然美味的食物，优雅的就餐环境是不够的，根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

  1、 发掘新客户。  酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。所以对于消费客人，餐厅就要条件反射建立客史档案，仔细记录其特征，喜好，禁忌，争取在下一次光顾的时候可以称呼客人姓氏，并根据客人喜好来为客人进行点菜服务！在针对服务时给客人无限的重视和尊重！

  2、发掘潜在客户，以旧带新。即口碑效应。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。服务好，菜式新又美味，环境优雅，最关键是服务很专业，这样服务都会口口相传！一传十十传百，当然高朋满座了。丝绸之路扒房的每月主题wine dinner从第一场红酒晚宴全部邀请了扒房熟客和酒店领导，到现在很多新客户和媒体的加入！照我们经理的话是：我们要做好做细我们的服务，让熟客倍感重视的同时让新客备受关怀，我们要在每个熟客带来的朋友中下功夫，服务好氛围好，那么新客就变成了我们的熟客，那么他们会给我们带来更多的熟客的！

  3、稳定熟客市场  熟客是扒房赖以生存的重要部分，如何把握熟客市场也是餐厅工作的重中之重。  建立和完善客史档案，把客人每次吃的菜式口味，喜欢喝的葡萄酒，不喜欢吃的一一列出，把客人在餐厅过的重要纪念日一一记录，这样在下一个纪念日的时候餐厅经理可以代表餐厅及时向客人送上祝福，给客人惊喜和感动的体验！  每逢节假日送上祝福的短信，将餐厅的优惠套餐，最新套餐及时发短信和客人一一介绍，要体现他在餐厅的尊贵地位！